Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli – 1 Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan Swan et al. (1980) dalam bukunya Fandy Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian sadar atau evaluasi kognitif mengenai apakah kinerja suatu produk relatif baik atau buruk, atau apakah suatu produk sesuai dengan tujuan/penggunaannya, atau tidak sesuai. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Prinsip Pemasaran 7e, kepuasan pelanggan adalah hasil yang dialami pembeli yang merasakan kinerja perusahaan sesuai dengan harapannya. Pelanggan merasa puas bila harapannya terpenuhi dan senang bila harapannya terlampaui. Pelanggan yang puas akan tetap setia lebih lama, membeli lebih banyak, kurang sensitif terhadap perubahan harga, dan percakapan mereka menguntungkan perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang ditawarkan oleh organisasi/perusahaan harus berkualitas tinggi. Kualitas mencerminkan seluruh dimensi penawaran produk yang bermanfaat bagi konsumen. Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas mempunyai beberapa dimensi penting, tergantung konteksnya. Dalam hal materi pemasaran, ada delapan dimensi utama yang umum digunakan (menurut Gregorius Chandra 2002), yaitu:

2 1. Kinerja: ciri fungsional utama produk, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keamanan barang. 2. Fitur: Fitur pelengkap khusus yang dapat meningkatkan pengalaman produk, misalnya minuman gratis dalam penerbangan. 3. Keandalan, yaitu kemungkinan suatu produk gagal atau rusak dalam jangka waktu tertentu. Semakin rendah risiko kerusakan, semakin dapat diandalkan produk tersebut. 4. Compliance, yaitu tingkat kesesuaian produk terhadap standar yang ditetapkan, seperti ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api. 5. Daya tahan, yaitu berapa kali suatu produk digunakan sebelum diganti. Semakin tinggi frekuensi penggunaan normal, semakin besar daya tahan produk. 6. Pelayanan, yaitu kecepatan dan kemudahan perbaikan, serta kompetensi dan keramahan petugas pelayanan. 7. Estetika adalah penampilan suatu produk yang dapat dinilai melalui panca indera (rasa, bau, suara, dan lain-lain). 8. Persepsi kualitas, yaitu penilaian kualitas berdasarkan reputasi penjual, seperti BMW, SONY, dll.

Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

3 Kualitas suatu produk yang dirasakan pelanggan akan menentukan persepsi kinerjanya yang pada akhirnya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan berkaitan erat dengan kualitas, kualitas mempunyai dampak langsung pada kinerja produk dan karenanya kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan tergantung pada kinerja produk yang dirasakan dalam memberikan nilai sesuai harapan pelanggan. Jika produk menyimpang secara signifikan dari harapan pelanggan, maka pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan. Pengguna layanan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, pembeli jasa sangat senang. Pelanggan yang puas akan membeli lagi dan berbagi pengalaman baik mereka tentang produk tersebut kepada orang lain. Kuncinya adalah memenuhi harapan pelanggan melalui kesuksesan perusahaan. Perusahaan yang cerdas mencoba menyenangkan pelanggan dengan hanya menjanjikan apa yang bisa mereka berikan dan kemudian memberikannya secara berlebihan. Konsumen seringkali tidak menentukan harga dan nilai suatu produk secara akurat dan obyektif. Mereka beroperasi berdasarkan anggaran biaya, misalnya apakah pengiriman barang lebih cepat dan lebih dapat diandalkan? Jika ya, apakah layanan yang lebih baik ini benar-benar membenarkan tarif yang lebih tinggi yang dikenakan perusahaan?

Pengertian Kepuasan Pelanggan: Faktor, Indikator Dan Optimalisasinya

4 2. Strategi Kepuasan Pelanggan Berbicara mengenai strategi juga berarti berada dalam situasi kompetitif dengan kompetitor. Setiap orang berusaha untuk mendapatkan pelanggan yang semakin banyak demi kelangsungan bisnis. Di era persaingan bebas, tidak ada yang aman tanpa persaingan. Mengutip dari sebuah website tentang kepuasan pelanggan yang juga berkaitan dengan konsep Fanda Tjiptono (2004) dalam pemasaran jasa bahwa: A. Ada dua strategi yang menjadi landasan dalam menghadapi perilaku pelanggan/konsumen, yaitu : 1 Strategi Serangan Bersikap agresif dalam menarik klien, agresif dalam persiapan yang matang untuk menyerang, dan cukup kuat untuk menyerang. Cara menerapkan strategi ini: (i) Jalankan promosi atau iklan yang menyampaikan bahwa perusahaan Anda memiliki fasilitas pelayanan yang lebih baik dari sebelumnya. Ada banyak cara untuk mempromosikan bisnis Anda, misalnya melalui media iklan atau spanduk, leaflet atau baliho yang ditempatkan di lokasi strategis. (ii) Memberikan hadiah kepada pelanggan lama (bisa berupa layanan gratis atau hadiah kecil), yang mungkin menarik beberapa pelanggan baru (jumlah pelanggan baru ditentukan oleh nilai hadiah yang diberikan). 2. Strategi Defensif atau Defensif Strategi defensif yang ada saat ini diterapkan untuk meningkatkan kemampuan.

5 layanan tersedia. Seperti: (i) menyediakan berbagai fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan bagi pelanggan; (ii) menawarkan hadiah kecil kepada pelanggan Anda setelah menggunakan layanan Anda beberapa kali; (iii) Mengirimkan ucapan selamat hari raya keagamaan kepada pelanggan setia yang sudah lama menjadi pelanggan. B. Mengembangkan hubungan pelanggan jangka panjang. Hal ini dilakukan untuk memastikan transaksi antara Anda dan pelanggan Anda seimbang. Misalnya dengan memberikan diskon pada hari-hari tertentu. C. MENJAMIN JASA ATAU PRODUK YANG ANDA JUAL. G. Membangun hubungan pribadi antara karyawan/pemilik usaha dengan pelanggan (customer Relationship). Manfaat hubungan personal ini antara lain jika pelanggan mempunyai keluhan terhadap produk atau jasa, mereka melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga dapat memberikan informasi tentang apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan bahwa setiap karyawan mengingat nama pelanggan dan mengetahui kisah mereka. Data historis sangat penting agar setiap klien dan pemrograman komputer dapat digunakan. Kemampuan untuk mengantisipasi perubahan atau peningkatan harapan pelanggan dengan meningkatkan kemampuan internal staf layanan, dll. Penilaian konsumen terhadap kemampuan produk secara keseluruhan dalam memenuhi kebutuhannya.

6 3. Mengukur Kepuasan Pelanggan Dalam bukunya The 7e Marketing Principles (Philip Kotler.2000) ia menyatakan bahwa dalam perusahaan yang berorientasi pada pelanggan, kepuasan pelanggan/pelanggan adalah tujuan utama dan faktor keberhasilan perusahaan. Perusahaan-perusahaan ini dan lainnya menyadari bahwa banyak pelanggan yang puas membawa banyak manfaat bagi perusahaan. Mereka membeli produk tambahan ketika perusahaan memperkenalkan produk terkait atau versi perbaikan. Dan percakapan mereka dengan rekan kerja bermanfaat bagi perusahaan dan produknya. Meskipun berusaha memberikan kepuasan pelanggan yang relatif lebih tinggi dibandingkan pesaingnya, perusahaan tidak selalu berusaha memaksimalkan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat terus meningkatkan kepuasan pelanggan dengan menurunkan harga atau meningkatkan layanan, namun hal ini dapat mengakibatkan keuntungan yang lebih rendah. Selain pelanggan, perusahaan mempunyai banyak kepentingan, termasuk karyawan, agen, pemasok, dan pemegang saham. Peningkatan pengeluaran untuk kepuasan pelanggan/pelanggan dapat menghabiskan sumber daya yang dapat digunakan untuk memuaskan “mitra” lainnya. Oleh karena itu, tujuan pemasaran adalah menciptakan nilai bagi pelanggan, namun pada saat yang sama menghasilkan keuntungan.

7 Pada akhirnya, perusahaan harus memberikan kepuasan yang dapat diterima oleh pemangku kepentingan lainnya. Hal ini memerlukan keseimbangan yang sangat rumit, pemasar harus terus memberikan nilai maksimal dan kepuasan pelanggan, namun tidak menyerahkan segalanya. Menurut Philip Kotler (2000), alat untuk memantau/mengukur kepuasan pelanggan/pelanggan berkisar dari yang tertua hingga yang paling canggih, dengan menggunakan metode: 1. Sistem pengaduan dan saran. Media yang digunakan dapat berupa kotak saran yang diletakkan di tempat strategis, kartu komentar. Saluran telepon gratis, situs web, dll. 2. Survei Kepuasan Pelanggan Melakukan wawancara langsung, di mana Anda dapat melihat dan mendengar tanggapan dan umpan balik langsung dari pelanggan, juga memberikan sinyal positif bahwa perusahaan peduli terhadap mereka. 3. Belanja hantu: Orang yang diberi tugas atau manajernya sendiri bertindak sebagai pelanggan potensial dan melaporkan berbagai hasil penting baik kepada karyawan maupun pelanggannya. 4. Analisis pelanggan yang hilang. Terhubung kembali dengan pelanggan yang telah beralih ke produk pihak ketiga.

Pdf) Analisis Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Pelayanan Dan Harga Produk Pada Supermarket Dengan Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (ipa)

Bab I Pendahuluan 1.1 Latar Belakang Perkembangan ekonomi berarti perubahan perilaku konsumen. Hal ini berkaitan dengan meningkatnya pendapatan individu, sehingga konsumen menjadi lebih terinformasi.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. KAJIAN TEORITIS 1. Pengertian Konsumen Menurut Kotler (2000) dalam bukunya Prinsip Pemasaran, Pengertian Konsumen adalah semua individu dan rumah tangga yang membeli atau menerima.

BAB II DASAR TEORITIS PEMASARAN 1. Pengertian Pemasaran Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan, mengembangkan dan mempertahankan usahanya.

15 Bab II Tinjauan Pustaka A. Kajian Teori 1. Pengertian Konsumen Definisi konsumen menurut Kotler (2000) dalam bukunya Prinsip Pemasaran adalah semua orang dan rumah tangga yang membeli atau menerima

Pdf) Pengaruh Fasilitas Terhadap Kualitas Pelayanan Serta Implikasinya Pada Kepuasan Pelanggan

Bab II Landasan Teori Bab ini berisi tentang teori-teori yang menjadi landasan penelitian dan menjadi pendukung serta acuan penelitian. Ide-ide tersebut menjadi bahan acuan kepuasan dan ketidakpuasan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Menurut Devantara dan Magiton (2013) kualitas pelayanan adalah tingkat sesuatu yang baik atau buruk. Jadi, jika barangnya dalam kondisi baik

9 Bab II Landasan Teori dan Hipotesis Penelitian II.1. Pendahuluan Bab II penelitian ini berisi beberapa ulasan penelitian tentang loyalitas dan kepuasan pelanggan, yang juga disertakan dengan temuannya.

Bab II Tinjauan Pustaka 2.1 Kualitas Pelayanan 2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan Menurut Gates dan Davis (dalam Tjiptono, 2002:51) kualitas adalah keadaan dinamis yang berhubungan dengan suatu produk,

Indikator Loyalitas Pelanggan Menurut Para Ahli Griffin

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Landasan Teori 2.1.1 Kepuasan Pelanggan Kata kepuasan berasal dari bahasa latin satis (berarti cukup baik, memadai) dan facio (melakukan atau melakukan). Kebahagiaan

Bab II Kerangka Teori 2.1. Dalam Sutanto (2002), Komisi Sayuran Organik Codex Alimentarius (2001) mendefinisikan pertanian organik sebagai suatu praktek pertanian tertentu tanpa menggunakan bahan-bahan kimia.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 PEMASARAN Setiap perusahaan ingin memperoleh keuntungan yang lebih besar dan terus mengembangkan usahanya. Salah satu kegiatan yang dilakukan perusahaan untuk mencapainya

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Distribusi Aktivitas pengiriman produk merupakan salah satu faktor penting yang perlu diperhatikan dalam menjalankan suatu usaha. Kegiatan ini dapat berjalan dengan baik jika ada koordinasi.

Makalah Kepuasan Pelanggan

BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Kualitas Produk 2.1.1 Pengertian Kualitas Produk Produk yang dijual merupakan senjata yang baik untuk memenangkan persaingan jika berkualitas tinggi,

Definisi menurut para ahli, definisi csr menurut para ahli, kepuasan kerja menurut para ahli, pengertian kepuasan pelanggan menurut para ahli, kepuasan pelanggan menurut para ahli, definisi pelanggan menurut para ahli, definisi kepuasan kerja menurut para ahli, kepuasan konsumen menurut para ahli, dimensi kepuasan pelanggan menurut para ahli, teori kepuasan konsumen menurut para ahli, indikator kepuasan pelanggan menurut para ahli, loyalitas pelanggan menurut para ahli