Customer Satisfaction Menurut Para Ahli – “Kami selalu berusaha memenuhi ekspektasi karyawan. Terkadang ada celah dimana kami ‘gagal’ memberikan pelayanan yang baik kepada karyawan, itulah sebabnya karyawan melaporkannya secara publik melalui media sosial. “Bagaimana kami bisa memastikan pelanggan yang tidak puas. Pelayanan kami (KPKNL Pekalongan), jangan langsung ungkapkan ketidaksenangan Anda di media luar?”

Demikian pertanyaan yang dilontarkan oleh pegawai KPKNL Paklongan pada acara Temu Semangat Pagi (GSP) dan arisan terbaik yang dilakukan/dijelaskan oleh Bank Syariah Cabang Paklongan baru-baru ini seperti Ibu Ganga Sitalari. Regional Service Manager dan Layanan Syariah Indonesia di Pekalongan. Namun sebelum kami menjelaskan tanggapan Bank Siariah Pekalongan, ada baiknya kita mengetahui bersama mengenai kepuasan nasabah.

Customer Satisfaction Menurut Para Ahli

Kebahagiaan adalah rasa puas, gembira, rasa tenteram, nikmat, lega dan lain-lain (Kamus Besar Bahasa Indonesia). Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa individu yang muncul setelah membandingkan pemikiran/pendapatnya terhadap produk (jasa atau hasil) dan harapannya (Kotler, 2017).

Mengenal Apa Itu Nilai Pelanggan Dan Cara Menciptakannya

Bahruddin, M., dan Zuhro, S. (2016), menyatakan kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap pilihan keputusan pembelian tertentu dan pengalaman menggunakan atau mengonsumsi produk atau jasa. Sedangkan Tjiptono (2014:353) mengonsep kepuasan pelanggan sebagai efek yang terjadi sebagai evaluasi terhadap pengalaman menggunakan suatu produk atau jasa.

Menurut Tjiptono (2017) kepuasan pelanggan adalah evaluasi pembelian, dimana persepsi terhadap kinerja produk/jasa lain yang dipilih memenuhi atau melampaui harapan sebelum pembelian. Menurut Dariant dan Setiobuda (2019), kepuasan pelanggan adalah evaluasi emosional konsumen ketika konsumen menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan konsumen yang menggunakannya terpenuhi.

Dari berbagai definisi kepuasan pelanggan dari para ahli/dokumen yang disebutkan, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dicapai dengan membandingkan harapan dan kenyataan yang diperoleh dari penggunaan produk atau pekerjaan.

Banyak ahli telah mengembangkan ukuran yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan. Salah satu cara untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan adalah Indrasari (2019), seorang pakar pemasaran dan kepuasan pelanggan, dan secara umum ada 5 (lima) poin yang harus diperhatikan oleh penyedia jasa, yaitu. :

Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Ka Lokal Bandung Raya

1. Kualitas produk, pelanggan akan puas jika penelitiannya menunjukkan bahwa produk yang digunakannya bagus;

3. Dampak emosional, pelanggan akan bangga dan yakin orang lain akan terkejut, jika menggunakan beberapa produk yang biasanya mempunyai kepuasan besar;

4. Pasar, produk dengan kualitas serupa tetapi harga lebih rendah memberikan nilai lebih besar kepada konsumen;

5. Biaya, pelanggan yang tidak mempunyai biaya tambahan atau keterlambatan dalam menerima produk merasa puas terhadap produk tersebut.

Indikator Kepuasan Pelanggan: Pengertian Lengkap & Cara Mengukurnya

Ahli lain yang mendefinisikan kualitas kerja, Parasuraman (dalam Tjipatno dan Chandra, 2016:137) menguraikan 5 (lima) faktor penentu kualitas kerja sebagai berikut:

1. Keandalan, yaitu kompetensi penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang benar tanpa kesalahan pada kali pertama dan memberikan pelayanan sesuai jangka waktu kontrak;

2. Responsiveness, yaitu kemauan dan ketrampilan staf untuk membantu pelanggan dan menanggapi permintaan mereka, serta menginformasikan kepada mereka kapan layanan akan diberikan dan layanan tercepat akan diberikan.

3. Kepercayaan, perilaku nasabah dapat meningkatkan kepercayaan nasabah dan penyedia jasa yang menjanjikan akan terciptanya rasa aman bagi penerima/pelanggan. Kepercayaan juga berarti bahwa karyawan selalu ramah dan memiliki pengetahuan dan keterampilan yang diperlukan untuk menyelesaikan pertanyaan atau masalah pelanggan;

Indikator Kepuasan Pelanggan Menurut Para Ahli

4. Compassion, menjelaskan bahwa operator memahami permasalahan pengguna dan bertindak demi kepentingan pengguna, serta memberikan perhatian khusus dan waktu yang baik.

5. Bukti fisik (kuat), berkaitan dengan ketersediaan sumber daya fisik, peralatan atau kelengkapan peralatan, dan kebersihan peralatan perusahaan serta akhlak baik karyawan.

Ron Kaufman adalah pendidik dan pemberi pengaruh terkemuka di dunia dalam meningkatkan layanan pelanggan dan membangun budaya kerja, dan penulis buku terlaris New York Times dan USA Today – “Work is Elevating!” adalah penulisnya Metode Terbukti “Yang Menyenangkan Pelanggan, Kolega, dan Semua Orang yang Anda Temui” dan dokumen layanan pelanggan lainnya. Menurut Kaufman, bekerja bukanlah tentang apa yang kita lakukan, proses apa yang kita gunakan atau bagaimana kita mengikuti proses tersebut, namun tentang pengalaman dan nilai yang kita ciptakan untuk orang lain. Dalam karyanya, Ron Kaufman mendefinisikan enam tingkat kepuasan pelanggan, yaitu (Level 1 adalah level terendah, dan Level 6 adalah level kepuasan layanan tertinggi):

1. Tingkat Kriminal: Tingkat pelayanan sangat buruk, pelanggan tidak mendapatkan manfaat apa pun, tingkat pelayanan dimana pelanggan marah dan ingat bahwa mereka tidak akan kembali, mereka akan mengeluh di media;

Pengertian Skala Likert, Metode, Dan Contohnya Untuk Penelitian

2. Tingkat Kunci: Tingkat pekerjaan yang memberikan sedikit manfaat. Ini adalah tingkat pelayanan yang dapat mengganggu, namun ketika pelayanan selesai, pelanggan tidak cukup kecewa untuk mengeluh. Namun, pelanggan harus memberi tahu temannya dan selalu ingat untuk tidak menghubungi penyedia layanan lain untuk produk dan layanan yang sama;

3. Tingkat yang Diharapkan: Tingkat layanan standar, tidak ada yang istimewa. Pengguna dapat kembali ke penyedia layanan sampai tersedia alternatif yang lebih baik;

4. Tingkat yang Diinginkan: Tingkat pelayanan sesuai harapan pelanggan dan pelanggan akan kembali lagi karena pelayanan sesuai harapan.

5. Tingkat Kejutan: Pelayanan yang luar biasa, sebagai kejutan yang menyenangkan bagi pelanggan, tingkat layanan ini memberikan lebih dari apa yang diharapkan pelanggan, sehingga pelanggan Anda selalu datang ke penyedia layanan Anda.

Pengelolaan Customer Satisfaction/kepuasan Pengguna Layanan

6. Tingkat Luar Biasa: Tingkat pelayanan luar biasa yang tidak pernah terpikirkan oleh pelanggan. Tingkat di mana pelanggan mengapresiasi penyedia layanan dan juga senang membicarakan nilai layanan yang mereka terima.

Ini adalah strategi dimana transaksi antara pembeli dan penjual berlangsung terus menerus dan tidak berakhir setelah penjualan. Pemasaran relasional didasarkan pada: retensi pelanggan, positioning nilai produk, positioning jangka panjang, layanan pelanggan dengan perhatian dan penekanan besar, dan fokus pada keterlibatan dan kontak pelanggan.

Sistem ini memberikan strategi yang lebih baik dibandingkan pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi ini harus memiliki modal yang memadai dan sumber daya manusia yang berkualitas, serta melakukan upaya yang kuat untuk menciptakan layanan yang memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Inti dari proses ini adalah janji kepuasan pelanggan yang pada akhirnya akan menjadi sumber dinamisme dalam meningkatkan kualitas produk atau jasa dan kinerja perusahaan.

Pdf) Pengaruh Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Pelanggan

Memberikan kesempatan untuk mengubah pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas terhadap produk atau jasa yang diberikan perusahaan.

Rencana tersebut mencakup berbagai upaya seperti pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara berkesinambungan, pemberian pelatihan dan pendidikan termasuk komunikasi dan hubungan sosial bagi manajemen dan karyawan, penelitian mengenai kepuasan pelanggan termasuk potensi permasalahannya. Penelitian dan evaluasi karyawan dapat didasarkan pada proses tersebut. dan memberdayakan karyawan untuk melakukan pekerjaan mereka.

Ini adalah praktik membangun sistem sebagai respons terhadap kebutuhan pelanggan. Melibatkan pelanggan dalam proses menciptakan produk/jasa dalam waktu sesingkat mungkin, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan mengoptimalkan proses untuk pengoperasian yang paling efisien.

Sebuah artikel yang dimuat di situs Kementerian Koperasi dan Usaha Kecil dan Menengah Republik Indonesia pada tanggal 27 Juni 2023 mencantumkan potensi cara untuk meningkatkan kepuasan karyawan/pelanggan, antara lain:

Definisi, Metode, Serta Indikator Kepuasan Pelanggan

Penyedia layanan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memberikan pujian. Apresiasi dapat dilakukan dengan berbagai cara, seperti memberi hadiah, memberikan reward, atau mungkin memberikan pelayanan yang lebih baik. Berkat ini, penyedia layanan dapat menciptakan citra bisnis yang baik di hadapan pelanggan dan mendorong mereka untuk merekomendasikannya kepada orang lain. Memberikan pujian tersebut secara rutin juga dapat membangun hubungan pelanggan jangka panjang dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Mengembangkan semangat kompetitif dalam pemberian layanan merupakan cara penting untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Semangat kompetitif ini pada akhirnya akan mendorong motivasi untuk memberikan yang terbaik dan terus meningkatkan kualitas layanan atau produk untuk menciptakan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Untuk meningkatkan kepuasan pelanggan, hal ini berarti penyedia jasa harus memahami apa yang diinginkan pelanggan. Untuk memahami apa yang diinginkan pelanggan, penting untuk menerima saran dan kritik pelanggan terhadap layanan yang ditawarkan. Penyedia layanan harus melakukan pendekatan ini dengan pikiran terbuka dan menerima masukan dari pengguna layanan.

Penyedia layanan harus selalu mencari umpan balik dari pelanggan. Dengan meminta umpan balik, Anda dapat mengidentifikasi dan menganalisis area yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan. Meminta feedback juga akan membuat karyawan merasa kenyamanan dan kebutuhan mereka diutamakan.

Peran Komunikasi Bisnis Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan Profit Di Sampono Perfumery

Upaya lain yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan adalah dengan memberikan umpan balik segera. Semakin cepat penyedia layanan merespons permintaan pelanggan, semakin tinggi kepuasan pelanggan. Namun dalam memberikan respon cepat, jangan sampai melupakan atau melanggar prosedur standar yang telah ditetapkan.

Memberikan pengalaman yang konsisten kepada pelanggan, termasuk konsistensi dalam layanan, kualitas produk, dan tingkat respons terhadap pertanyaan atau kekhawatiran pelanggan. Jika dalam kondisi tertentu konsumen merasa dihargai dan selalu puas, maka ia akan semakin puas dan mempertimbangkan untuk menggunakan jasa penyedia jasa lain.

Kembali ke paragraf pertama mengenai pertanyaan pegawai KPKNL Peklongan tentang bagaimana menyikapi mereka yang tidak puas dengan pelayanan agar tidak langsung menyampaikan keluhannya ke media luar, Ibu Ganga Sitalari memberikan jawaban yang mana BSI Bank atau mungkin kode. Perusahaan lain. Dan keluhan dari pelanggan yang tidak puas diprioritaskan

Pendidikan menurut para ahli, csr menurut para ahli, insomnia menurut para ahli, etika menurut para ahli, definisi customer relationship management menurut para ahli, kecemasan menurut para ahli, customer loyalty menurut para ahli, manajemen menurut para ahli, sejarah menurut para ahli, pengertian customer satisfaction menurut para ahli, pengertian customer menurut para ahli, asuransi menurut para ahli